Швидкість розвитку IT-технологій та програмних комплексів, що допомагають закривати всі поточні потреби бізнесу, колосальні. Всі вони спрямовані на максимальну оптимізацію часових витрат менеджерів з продажу та покликані полегшити комунікації з замовниками (причому в першу чергу саме для замовників).
Можна багато писати про те, наскільки програми Customer Relationship Management важливі і потрібні. Краще розглянемо, чому це так і чи є мінуси у впровадженні CRM.
Переваги використання CRM-системи:
- Єдина точка керування всіма даними про клієнтів та постачальників
- Моніторинг історії роботи з контрагентами – дзвінки, зустрічі, продажі
- Керування зростаючими обсягами даних – сегментування і робота з цільовими групами
- Централізація комунікацій – багато CRM-систем дозволяє автоматизувати відправку електронної пошти, SMS розсилок і т.п.
- Прискорення роботи та підвищення ефективності центрів обробки вхідних контактів
- Величезна допомога відділу маркетингу – вже хто-хто, а вони точно оцінять можливість таргетованої реклами
- Багато систем доповнені мобільними додатками – співробітники, що працюють віддалено, зможуть підтримувати потрібний рівень комунікацій і швидкість обробки замовлень
Плюсом, який треба виділити окремо, є можливість інтегрувати свою CRM-систему з іншими інструментами організації процесів (або ж відразу придбати повноцінний ERP-комплекс з усіма потрібними модулями на борту). Єдиний цифровий бізнес-простір призводить до синергії всіх відділів і співробітників, що дає максимальну вигоду для компанії.
Звичайно ж, не варто забувати про тривалі і зворушливі стосунки зі своїми клієнтами. Лояльність заробляється роками і, як правило, високо цінується обома сторонами.
Якщо вже ми розглядаємо плюси, отже, треба зупинитися і на мінусах. Зазвичай всі вони супроводжують процес впровадження програми в «продакшн».
Недоліки користування CRM:
- Перехід в іншу програму / зміни типу операцій пов’язані з нерозумінням і спротивом:
Чим більший штат компанії, тим складніше провести швидку і, в той самий час, плавну міграцію. Невідомість завжди лякає. - Чим більше даних вноситься до CRM, тим більший страх втратити їх одним махом:
Страх з’являється у всіх – від менеджера, чия заробітна плата залежить від цієї інформації, до IT-директора, якому потрібно це захистити. Директорат зазвичай теж на нервах. - Можливі проблеми з інтеграцією:
Не всі системи знаходять спільну мову. Та й сам процес інтеграції може виявитися досить трудомістким і вимагати доопрацювання програмних продуктів. Обирайте мудро. - В 99% випадках CRM – це хмарна підписка: виробник тільки надає доступ до облікового запису:
Цей пункт може викликати побоювання у фахівця з IT-безпеки. Знайти локальну CRM-систему досить складно, більшість вендорів вважають за краще розміщувати серверну частину на своїх ресурсах. Проте, завантажена у систему інформація надійно захищена, а її витік безпосередньо впливає на репутацію розробника.
Висновки
Більшість недоліків може бути зведене до нуля при відповідній підтримці і правильному підбору консультанта. Запитайте, чи є у нього самого CRM-система, щоб знати напевно, що він прийде на допомогу у потрібний момент.
Поміркуйте, хто саме ваш клієнт, наскільки важлива і потрібна його лояльність. А гарний постачальник програм підкаже яку саме CRM-систему краще обрати.
Команда CoreWin рекомендує звернути увагу на гнучке CRM та програмне рішення для управління проєктами під назвою WiseTeam.
