Досягнення ефективності бізнесу, підвищення продуктивності та розвиток ІТ-операцій були основними причинами, через які підприємства обрали технології ITSM у 2021 році. Однак у міру того, як ІТ-команди стають все більш розосередженими та віддаленими або гібридна робота стає нормою, єдина платформа, яка ефективно та дієво задовольняє потреби користувачів — стає як ніколи важливою.
Оскільки організації продовжують відновлюватись та розвиватись після пандемії, служби ІТ-підтримки будуть зосереджені на п’яти основних ITSM трендах на 2022 рік: від використання штучного інтелекту та технологій машинного навчання до оптимізації наявних процесів, які, безсумнівно, відіграватимуть важливу роль у розвитку робочих місць у 2022 році.
1. Управління корпоративними послугами (ESM)
Бувши популярною тенденцією протягом останніх кількох років, управління корпоративними послугами (ESM) не збавить своїх обертів і у 2022 році. ESM – це система застосування кращих практик ITSM у всій організації в різних бізнес-процесах. Мова йде про управління персоналом, управління об’єктами, бухгалтерський облік, фінанси та інше. Всі вони мають на меті покращити діяльність, підвищити задоволеність користувачів і досягти більших бізнес-цілей.
Організації можуть отримати всебічне уявлення про свої сервісні операції, а також отримати ширший доступ до відстеження ресурсів компанії, зобов’язань з обслуговування та запитів клієнтів. Для цього їм варто розповсюджувати принципи управління послугами за межі ІТ на всю організацію.
Впровадивши ESM, організації можуть отримати різні переваги: підвищення продуктивності, поліпшення видимості та контролю, скорочення втрат, підвищення задоволеності користувачів та підвищення рентабельності інвестицій.
2. Управління послугами за допомогою AI
Згідно з дослідженням, обсяги заявок до ITSM зросли більш ніж на 35% за останній рік, в основному завдяки зростанню віддаленої роботи. Щоб справлятися з таким зростанням робочого навантаження з обмеженими ресурсами, підприємства повинні впроваджувати інструменти та технології, які зменшують кількість ручної праці, необхідної для їх ІТ-команд. Рішення – штучний інтелект (AI).
Тому не дивно, що штучний інтелект (AI) є однією з найважливіших тенденцій ITSM у 2022 році та всієї ІТ-індустрії. Застосування штучного інтелекту до управління послугами для надання швидких, точних та масштабованих послуг відоме як управління послугами за допомогою штучного інтелекту (AISM).
AISM – це нова стратегія, спрямована на розв’язання проблем управління традиційними ІТ-послугами шляхом зосередження уваги на попередженні проблем, швидкому відновленню послуг, швидких інноваціях і поліпшенні якості обслуговування співробітників і клієнтів.
Організації можуть використовувати AI для машинного навчання (ML), обробки природної мови (NLP), оптимізації бізнес-процесів, автоматичного реагування на інциденти та управління знаннями.
3. Автоматизація
Протягом багатьох років автоматизація була однією з головних тенденцій ITSM і цей рік не став винятком.
ITSM покликаний спростити життя користувачів та постачальників послуг. Це спричиняє скорочення кількості ручних процесів, використання автоматизації та залучення персоналу служби ІТ-підтримки лише у разі крайньої потреби.
Кілька технологій, таких як штучний інтелект, роботизована автоматизація процесів (RPA) та машинне навчання (ML), використовуються для значної автоматизації процесів. В результаті автоматизація допомагає організаціям покращити якість своїх послуг, підвищити продуктивність та знизити витрати.
ITSM існує, щоб доповнювати, а не замінювати людський досвід. Очікується, що у 2022 році все більше і більше організацій використовуватимуть автоматизацію за допомогою машинного навчання та віртуальних агентів для вирішення запитів першого рівня підтримки та допомоги командам, щоб вони могли зосередитись на складніших та високопріоритетних проблемах.
4. Гнучкість
Останні два роки показали, що гнучкість організації є життєво важливою для її виживання в критичних ситуаціях. Гнучкість важлива задля забезпечення безперервності бізнесу та аварійного відновлення. Тобто, важливо мати правильну технологію, але не менш важливо бути готовим зберегти роботу організації, якщо ці рішення не спрацюють.
Методологія ITSM, як і сучасна розробка програмного забезпечення, має стати гнучкою, щоб відповідати вимогам пандемії та очікуванням людей у 2022 році.
5. Гібридне робоче середовище
Пандемія COVID-19 викликала необхідність цифрової трансформації практично у всіх сферах. Це вже не амбітна мета, а стандартна конкурентна потреба для кожної організації.
Це включає надання споживчого досвіду не тільки для клієнтів, але і для співробітників. Оскільки більшість людей у всьому світі, як і раніше, працюють з дому, організації будуть змушені перейти на новий рівень цифрової трансформації у 2022 році, щоб досягти успіху в гібридному робочому середовищі.
Для досягнення більшої ефективності, підвищення продуктивності та зниження експлуатаційних витрат у змішаному робочому середовищі вирішальну роль відіграватимуть процеси та інструменти ITSM та їх інтеграція з іншими технологіями.
Висновок
Усі організації прагнуть мати ефективні та масштабовані процеси управління ІТ-послугами. Ці тенденції на 2022 рік демонструють, що ITSM як ніколи є актуальним.
Платформа Motadata ITSM, ServiceOps, може допомогти випереджати ці тенденції управління послугами завдяки вбудованій автоматизації, управлінню тікетами за допомогою AI, віртуальним агентам та можливостям управління корпоративними послугами для оптимізації надання послуг при змішаному робочому середовищі.
